新築マンションのギャラリーはほとんどが６月から営業を再開し１か月が経過しようとしています。今回は私が見聞きしたマンションギャラリーの感染予防策とオンライン接客についてまとめてみます。
マンション販売現場の主な感染予防策
１．完全予約制＆接客組数の限定
多くのマンションギャラリーは完全予約制をとっているようです。また、接客ブースについても１つおきに座るなどの対策を取っています。必然的に案内できる組数を限定することとなります。
２．使い捨て用品の準備
モデルルームのスリッパや、アンケート記入用のボールペンなどは使い捨てとし、使用後はお客様自身でごみ箱に捨てるか持ち帰ることをお願いしているようです。確かにスリッパはもともと消毒などの措置もあんまりしていなかったでしょうし、使い捨てが妥当かもしれません。ごみはたくさん出ますけど…
３．商談時間の制限
商談時間は１時間に限定していることが多いようです。お客様側からすると、ある程度自分で調べて聞きたいことだけを聞くような工夫が必要だし、販売員側からすると、効率よくお客様のニーズをとらえ、判断材料となるような情報を与えなければなりません。従来のような「できるだけ長い時間接客する」という時代ではなくなってきていることを感じます。
オンライン接客の現状は？
希望者に対しては、引き続きベルフェイスを使ったオンライン接客を行っている会社も多いようです。ベルフェイスは電話で音声を拾うため、回線が安定しなくて音が途切れるといった不具合がないところが良い点です。
販売現場がクローズしていた際に、「クローズとはいえ何かをしないといけない」という思いから始まっていたオンライン接客。完全予約制とはいえモデルルームを見学できるようになった今は、下火になってきている印象です。やはりオンライン接客のみで購入決定をすることはなかなか難しく、0.5次接客的役割で行っているケースがほとんどです。
今後の感染拡大も懸念されるので、「オンライン接客」の整備自体は進めていく必要があるし、進んでいくでしょう。個人的にはオンライン接客に限らず、「購入をしたいお客様にどのような情報をどのようなチャネルで届けていくか」ということがいつの時代も課題であり一番頭をつかうところなんだろうなと思います。「オンライン接客」という形ではなく、ホームページやInstagram、You tubeなどを使った動画による情報発信が主流になっていくのではないかと思います。
そしてそもそもは、信念をもってディベロッパーがいい商品を作ってくことが必要なんですけどね。